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程序猿为开发票注册公司,6年做出听得懂人话的系统,让6000家企业抱大腿

新芽NewSeed孟婕茜2016-10-28 11:08酷公司
未来具备中国特色的SaaS客服软件系统将更加移动化、社交化、智能化、个性化。智能机器人客服与人工相结合,更易于形成行业闭环,满足企业用户的多层次需求。

人工智能将发展到什么程度呢?

美国的一部科幻爱情片《Her》,由复联女神斯嘉丽·约翰逊配音,讲述了一个宅男在结束了一段令他心碎的爱情长跑后,爱上了电脑操作系统里的女生,这个虚拟的姑娘有略微沙哑的性感嗓音,并且风趣幽默、善解人意,让孤独的男主泥足深陷。

这种终极的AI就像女朋友一样会和人们进行深度交流,让人不能自拔,但现实是终极AI离我们这些吃瓜群众有点远,最接地气的AI大概是调戏Siri和10086、要么就是和某宝的客服发牢骚求退货。

客服一般分为人工客服和电子客服。在以人工客服为主的时代,人们渐渐发现有70%-80%的问答是重复的,如果使用智能问答能省下大部分人力成本,于是智能问答就有了市场。

由上可以把智能客服的应用分为两类:一类是给人工客服做支持的,当人工客服和用户交流时,智能客服可以提供用户相关信息,比如用户以前问过什么问题、买过什么东西,让人工客户更加了解用户的需求,同时还可以根据用户提问的内容自动的随时给出建议回复供坐席参考;另一方面,可以在优先接待用户,根据用户的咨询先给出各类标准知识以及服务,使得用户可以快速及时的获得个性化的服务。

从提供服务的方法上可以分为两类:一类是针对大企业提供定制化服务,另一类是基于云端的智能化服务,更适合中小企业、长尾企业提供服务。

国内市场专注于业务智能问答机器人领域的企业并不多,市场上存在很大的空白点。目前的几款机器人平台中,图灵机器人平台专注于提供硬件智能交互;灵云机器人专注本身的语音优势;小i机器人平台专注于为大客户提供细致化的知识定制服务。而云问则专注于在全渠道帮助企业搭建一个基于产品业务咨询服务的虚拟助理。

国内专业的企业级SaaS客服软件服务从2014年开始逐渐兴起,但大多服务于小微型企业。能够为大体量的互联网企业提供的屈指可数,云问就是其中之一。

服务6000多家企业,覆盖近30个行业


云问机器人SaaS服务早在2013年初就已经上线,并且拥有服务于多家数万人体量的企业平台的服务经验,目前云问已成为当当网、360商城、敦煌网、一加手机、东软、浪潮、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商,同时还帮助国家电网如家酒店、无限极、海康威视、太平人寿等传统行业企业搭建了智能业务虚拟助理机器人。政务领域上,还能在税务、社保、工商等几乎各类职能领域提供服务,覆盖了近30个行业领域。

云问,一方面针对大企业提供个性化服务,一方面深耕中小企业,可以提供免费的基础服务,比如业务知识数量较小时,企业可以免费使用云问的产品。两个方向正好覆盖了公有云和私有云。

2015年12月,云问获得了1000万Pre-A轮融资,投资方看重其团队的技术实力和超过6000家企业客户的服务经历,在数据积累、行业覆盖以及产品的技术优势方面细致考察下来都领先于一般的智能问答创业公司。 


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“孤独的程序”深扎语义理解六年

早在第一家工作的创业公司担任篇章语义处理核心架构师的时候,痴迷于语义开发的王清琛就和几个同样热爱自然语言处理的“少数分子”研究机器问答技术如何能切实解决他们遇到的业务咨询问题。那几年,他们还是个穿格子衫的程序猿。

程序猿在大多数时候是孤独的,“有一段时间什么都不干,就专心致志地去写这款产品,唯一的交流就是线上的用户给你的反馈”,王清琛的回忆里,那段孤独的时间长达一年。

2010年开始,王清琛带领着这支技术团队不断迭代优化自己的智能问答机器人,成功帮助几家企业人工客服减少了超过85%的咨询量。而正是这几家朋友介绍的内测企业的好评,让他们看到了机会所在。

2013年的8月份,云问的产品体验者决意要买下智能问答软件并要求开发票,于是,他们注册公司创办了云问科技,也正是因为这个契机,王清琛和已经在各大知名IT公司工作的伙伴们正式踏上了创业之旅,而从创立公司第一天起,云问就是有营收的。

理解用户的深层意图,咨询调戏都能接得住

云问的知识库体系基于语义框架模型,能利用自动提取技术将用户问题进行模型映射,不仅实现了85%以上的意图识别准确率,还将知识库的处理时间减少到只需要一个人兼职完成。同时,云问的机器人已具备自学能力,可以自发扩充知识面,不断提高“智商”和“词汇量”。

除了学习能力,还可以识别人们的基本感情色彩,心情是好是坏等,它都会有针对性进行互动,使得机器人在跟人的交互中更加“感性”,不论你是正经地咨询还是无聊地调戏,它都能接得住。

现在,基于自己的数据库,云问还能够为企业进行深度地用户画像分析,包括什么时候咨询量最大,咨询的人年龄都在什么层次,用户有什么咨询习惯和特征,每个地区用户关心的问题集中于哪个方面,等等。


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语义理解的突破基于对数亿用户的研究

与AI资深人士星河互联杨利军Q&A

Q:云问具有哪些投资价值?

A:智能问答可以提高企业的效率、降低人工成本,具有一定的社会价值;云问是一家技术驱动型公司,CEO及核心团队都是自然语义研发领域的人才,对AI机器人问答核心及相关技术都有基于具体应用的深入研究,他们通过多个企业级客户案例研究了数亿用户,而语意理解正是基于大量的数据研究才能有所突破。

Q:智能问答除了回答企业外部用户的问题,还能提供其他价值吗?

A:智能问答的价值不仅体现在对外部用户上,而且在去也内部有能被广泛应用,除了简单问答之外,还能提供增值。东软公司就用云问的智能问答回答员工的日常问题。如果有员工咨询离职的流程怎么办理,背后就隐含着该员工可能要离职的信息,系统将这一信息反馈给人力部门,人力部门就可以第一时间了解员工的意向,和员工及时沟通,甚至有可能会留下这个员工。

Q:智能问答创业会遭遇BAT吗?

A:BAT内部虽然都有智能问答的系统,但短期内他们不会把这个产品包装成商业化的产品对外输出。另一方面,对于云问来说必须利用现有的先发优势加速快跑,利用行业的巨量业务交互树立自己的核心数据壁垒并且不断打磨产品,做到更加贴合用户需求,而这也正是云问主推SaaS的目的所在。

业内人士分析,未来具备中国特色的SaaS客服软件系统将更加移动化、社交化、智能化、个性化。智能机器人客服与人工相结合,更易于形成行业闭环,满足企业用户的多层次需求。在人工智能创业领域,发现技术可以落地的点并且做深做专,才能发现真正的机会。

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