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煎饼果子加15个蛋、在包厢里“不可描述”……遇到“奇葩”食客怎么破?

微信公众号:餐饮老板内参邵大碗2017-08-12 08:29事业线
如果顾客有特殊但并不过分的个人需求或偏好,在不影响正常经营的前提下可以满足;如果顾客短暂的胡搅蛮缠,情况不严重大可一笑置之;如果是故意讹诈演变成冲突,可选择报警,交由警方处理。
“一份麻辣烫,不要麻不要辣不要烫;

老板来个煎饼果子,加15个鸡蛋;

特价回锅肉每桌限一盘,那我们6个人分三桌坐好了;”

……

看起来像段子,但就发生在身边,有人甚至说:“干个餐饮五花八门的事儿都碰上了。”内参君联系了30位老板,整理出这篇“奇葩顾客案例合集”及应对攻略。来看看,它都给餐饮人提了什么醒。

 这些年,我们遇到的奇葩食客……

1、吃完的虾壳摆成一盘要退钱


讲述人:朱小乐龙虾馆联合创始人王金乐


有个顾客把吃完的龙虾壳拼在一起,看上去像没吃过一样,然后跟我们说‘这虾有问题,虾不好’,就把钱退了走了。结果我们过去一看,虾肉全部吃完了……

2、孩子长到10岁不能有问题,否则索赔


讲述人:多伦多海鲜自助餐厅副总经理许敏


有一次,餐厅突然跳闸停电。有个给小孩办百天的顾客不愿意了。他说这次断电会让他刚百天的小孩儿不顺遂,要让我给他的小孩作保证,小孩长到十岁不能有问题,如果有问题就要我赔偿……

3、这盘不好吃必须再送一盘


讲述人:红嘴鸥云南野生菌火锅联合创始人姜传根


一个顾客说野生菌不好吃,结果吃完以后还要让我们再送一盘,他说要试试别的野生菌……

4、为了特价回锅肉,6个人分三桌坐


讲述人:椒蓉川味湖畔餐厅创始人曹学志


刚开业的时候做活动没经验,有道‘豌豆豉回锅肉’原价36元,活动特价12元,米饭免费吃。于是,第一次来了两个人,就着这一道菜吃了8碗米饭;第二次来了6个人,说要3盘回锅肉,我们跟他说一桌限一盘,结果,他们分了3个桌子坐……

5、一个煎饼果子加15个鸡蛋


讲述人:煎饼道创始人刘敏


有个顾客,一个煎饼让加15个鸡蛋,我给他做的,而且看着他吃完了……

▲加15个鸡蛋的煎饼果子,你见过吗

6、包厢里……不可描述


讲述人:上岛咖啡黄梅店执行总监邵先生


有两位客人带了个七八岁的小孩,三个人只点了3个煲仔饭,还要了个包厢。结果,这个男客人和女的在里面XXX(不可描述),完事后还把我们沙发搞脏了……

7、在碗里放虫恶意索赔


讲述人:熊本家日料店创始人刘玉中


有个顾客,说碗里有一只虫子,找我们索赔400元钱,我就给了。结果几天后想起来看监控,才发现那虫子是顾客放进去的。当时没想到会有这样的人,下次就长记性了。

8、孤单到我们都看不下去了


讲述人:有间虾铺创始人曾晖


有个人,每天都来,风雨无阻,至今已经整整半年。每次都一个人,一份虾一瓶酒一份烧烤一碟凉菜。情人节那天,全场都是一对,唯独他依然独身一人。店长看着心酸,送了他一束龙虾花。

▲ 情人节那天,他独身一人,默默吃饭

9、吃麻辣烫不要麻不要辣


讲述人:芙蓉巷创始人吴少辉


有个顾客要吃酸辣粉,但是他说不要放醋,不要放辣椒。还有说想吃麻辣烫的,但是不要麻,不要辣。你说这个怎么做,但是他非要吃啊。我们怎么跟他解释都不行,非要这样来吃。

10、带着抗过敏药来吃小龙虾


讲述人:霸王虾创始人袁烨


我们遇到过吃小龙虾过敏,带着抗过敏药来吃的。

机智啊!老板们总结了很多应对方法↓↓↓

看似“奇葩”的表面背后,考验的是经营者对顾客个性需求和突发事件的处理能力。

经营餐厅多年的老板表示,遇到的奇葩顾客不胜枚举,有让人哭笑不得的,也有让人愤怒不已的。如何应对?老板们的答案不乏无奈:最好的办法是息事宁人。

不过,在内参君看来,不同情况需要区别对待:哪些是个性但不过分的需求?哪些是不合理的需求?哪些是恶意的“需求”?

情况一:顾客要求无厘头,错不在商家

应对:95%以上的老板会尽量满足顾客,赔偿或免单

芙蓉巷创始人吴少辉表示,他们曾为了满足一个顾客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原则就是:尽量满足顾客,不要和顾客对着干。毕竟做的是开门生意,就要接受这个行业的特性。

朱小乐龙虾馆创始人王金乐表示,面对这种顾客最多的处理办法就是:免单。

情况二:饭菜中有头发、虫子等

应对:如果是店家的问题,主动道歉赔偿;如果是顾客“找茬”,果断报警

多伦多海鲜自助餐厅副总许敏提到,以饭菜中有异物这一餐厅最常遭遇的问题为例,分几种情况——

1、苍蝇、蟑螂、头发等。属于门店卫生问题,迅速处理并排查卫生,安抚赔偿顾客,任由事态扩大会更麻烦;

2、顾客故意或者敲诈。直接报警,坚决不予私了。

上岛咖啡黄梅店执行总监邵先生也提到,“在说不清的情况下,一定要看监控。”他提到,做好厨房的5S是尤其重要的,“问题自己挖出来先解决,永远好于被顾客挖出来被动解决。

而去年业内轰动的海底捞打赢“霸王餐”官司,店内监控拍下“碰瓷””顾客故意往火锅里放蟑螂,成为民警破案的关键点。

|小结|

看了这么多好笑又极端的遭遇,准备干餐饮的你会不会觉得开店处处遇“奇葩”?

大多数老板也表示:“奇葩顾客”属于极端个案,绝大部分顾客还是友善且讲道理的。不要因为1%的不好否定99%的好,同时,对于那1%必须保持必要警惕,快速处理,否则后期公关成本会特别高。

从经营者的角度出发,首先餐厅要做好自己的“基本功”,当遇到顾客提出有建设性意见时,餐厅首先要理性面对、虚心接受、及时整改。毕竟,比起解决方案客人首先在乎的是态度。

区别对待也很重要:如果顾客有特殊但并不过分的个人需求或偏好,在不影响正常经营的前提下可以满足;如果顾客短暂的胡搅蛮缠,情况不严重大可一笑置之;如果是故意讹诈演变成冲突,可选择报警,交由警方处理。

做餐饮这些年,你遇到过哪些“奇葩”顾客,又是怎么解决的?欢迎在评论区和我们留言互动。

*本文作者邵大碗,由新芽NewSeed合作伙伴微信公众号:餐饮老板内参授权发布,转载请联系原出处。如内容、图片有任何版权问题,请联系新芽NewSeed处理。

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