读心术:一切顾客需求都可被提前感知

微信公众号: 博览餐饮2017-08-13 08:37事业线
温度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉,包括空调的温度,食品的温度,烹饪的火候,服务员的笑容等。

服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰。刚刚好的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标,他们希望每个员工都能在对的时机,以对的方式满足客人需求,做到有温度的服务。

杨纪华有句名言说:“大多数的顾客是沉默的!客人不说,不代表没事,要用心去理解他们,思考自己是客人时的感受。

鼎泰丰老板杨纪华(左一)看重餐厅服务质量

正是因为这种思想,造就了现在鼎泰丰的高服务的质量。那么今天,我们就来谈谈鼎泰丰的服务有哪些过人之处。

 巧妙的 “套路”,让顾客等位时无压力

去鼎泰丰吃饭,排队时难免的。杨纪华就想,如何让顾客在门外排队等候时,减少不耐烦?

鼎泰丰店外排队的情况

他通过不断研究顾客排队的心里变化过程,改善等候区员工接待软硬兼施的流程。

首先员工会请顾客到附近商圈逛逛,接近取号单上的时间时再回到餐厅;顾客也可以选择在透明的橱窗外,观察后厨人员做小笼包的过程;同时一旁还会有轮播的鼎泰丰影片,吸引顾客注意力。

等待叫号时可以看到预估时间

接着在等待入场的同时,员工也会先拿菜单给客人参考,会和客人互动聊天,负责鼎泰丰等候区的员工都时精挑型,他们有甜美的笑容,应答如流的外语能力。

三步法则,加深顾客粘性

很多人第一次在鼎泰丰用餐的孕妇,看到服务员奉上的温开水,都会惊讶这种贴心服务。茶杯快见底了,会有人走过来加茶,看到自带环保餐具的客人用完餐之后,服务员会送上热水和纸巾,方便客人在座位上直接清洗。

能够做到这样,是因为在提供好食物好服务之外,比别人多做三步!

第一步:提高观察力

主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观察,总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。

服务员为孕妇添加温开水

第二步,学会换位思考法则

比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在 “小客人” 的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让 “小客人” 做的舒服。

鼎泰丰服务员为小朋友改善儿童座椅

所谓换位思考,就是把自己当成客人,想象会期待今天用餐时会是怎样的,当客人碰到一些状况时,会希望有人帮你做什么。

第三步,采取行动

有了观察力和换位思考之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。

比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应该是吃辣的客人,推测他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应该是想要一杯温水,方便吃药等。

通过观察满足客户需求

在鼎泰丰的新人培训当中,有 “筷子掉落声音” 的课程训练,员工要学会听辩筷子掉落的方位,然后拿一双新筷子送过去。

鼎泰丰本地客人和外地客人占比

正是因为这三步法则,提高了本地顾客对鼎泰丰的粘度,以2009-2014年为例,本地客人占7成以上。

掌握顾客的三度空间,加深顾客的印象

三度指的是温度、态度与速度。

温度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉,包括空调的温度,食品的温度,烹饪的火候,服务员的笑容等。

鼎泰丰的每个店长在巡视店面时,第一件事不是问生意好不好,而是问灯光的温度是否合适,空调的温度是否和今天天气相符合,每个菜品的火候是否按照标准来。

态度,是指服务者与被服务者的互动心态,鼎泰丰要提供的服务优雅又热情,没有过度打扰,又能及时送上所需,令顾客惊喜又感动。

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁的想新奇花招,主要彻底将分内的事情做到最好,思考自己能为顾客做什么,提供令人安心、满意的服务。顾客满意后,自然就能创造感动,也会成为品牌的代言人。

服务员需要时刻保持热情

速度,是指服务期间有精神,在店里,步伐要轻快、姿势要挺拔。这样顾客从正面看到的是员工的笑容,背后也看到员工的活力。

鼎泰丰的服务模式

最后我们把鼎泰丰的服务看作是一个小型的剧场。

分为舞台和后台两部分。

舞台是指每天员工与顾客上演的一场一场独秀,而后台则是苦下的十年功。

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