北大博士生入职阿里当客服,每天给“云小蜜”上课

天下网商郑璐瑶2018-01-19 16:10事业线
自称“另类文科生”的北大中文系博士布生,对计算机语言有莫大兴趣,和你聊天的客服机器人,就是他教出来的。

电商、税务、医疗、电信…进入阿里巴巴集团后,邱立坤(花名布生)每天都在涉猎不同领域的知识。

他要把各行各业的知识,做好知识体系框架,输入到智能客服机器人“云小蜜”的“大脑”中,为阿里生态圈的企业所用。

布生今年39岁,湖北人,有着一张朴实的脸,气质谦和。

他是北京大学中文系语言学与应用语言学博士,在鲁东大学文学院做过副教授,还有西北民族大学兼职教授,北京大学中国语言学研究中心兼职研究员。

2017年7月底,这位副教授进入阿里。他现在的身份,是机器人“云小蜜”的导师,负责教机器人各行各业的知识,也是阿里巴巴集团客户体验事业群(内部简称CCO线)的一名客服小二。

谈起这一选择,他说:“因为在阿里,能够更多体现自我价值”。

北大中文系博士的科研路

布生自称“另类文科生”。

他进入北京大学中文系后,身边同学或是研究古典文学,或是深入词汇文法,抑或是沉浸于平仄声调,他却对计算机语言起了莫大的兴趣。

大学期间,他用一个寒假自学了计算机数据结构、Java等编程语言,顺利通过了计算机等级考试三级。他还再接再厉,自学计算机专业,接触计算语言学和人工智能算法技术。

对于他而言,计算机程序语言,以形式化的方式定义词汇、语法和语义,结构严整,没有歧义,比天马行空的文学语言更好理解。

2006年,布生带领同事,在半年内完成“面向新闻的话题发现与跟踪系统”开发,并于2010年独立开发第二版。据说,这个系统能产生类似百度新闻的聚类效果,为体育、财经、娱乐等频道各产生十个新闻热门话题。

2012年,布生带领 50 余名本科生对 500 万字的中文语料进行依存句法标注 ,构建了世界上最大规模的中文依存树库。

不知道什么是依存句法?这个概念由法国语言学家最先提出,你可以将句子视为一颗树,描述各个词语之间在树上的依存关系。例如,对于“会议宣布了首批资深院士名单”这个句子,“宣布”这个词支配“会议”、“了”和“名单”这些词,它们就可以作为“宣布”的搭配词。而布生开发的系统,可以在标注的依存树上自动地生成短语结构树。

同年,布生进入鲁东大学文学院担任副教授。当时国内人工智能领域尚未成形,离开了喜爱的人工智能,布生颇有些惆怅。

机器人导师和他的KPI 

2015年底,阿里自主开发的智能服务机器人 “阿里小蜜”发布测试,这是国内首个针对电商服务领域的智能机器人。

而“云小蜜”是阿里小蜜的一个系列产品,旨在服务淘宝天猫商家以外的企业用户,是阿里小蜜系列产品开放和赋能理念下的进一步延伸。

在2016年初,一场人机大战让全世界目光投向人工智能,彼时,具体智能的应用场景并没有清晰的定论。而阿里的智能服务产品已经正式上线。布生惊讶于阿里在人工智能领域的前瞻性,也认定以人力密集为特点的服务业一定是人工智能的广阔蓝海,他觉得,“阿里才是能体现自己价值的地方“。

于是,2017年7月,他离开学校,进入阿里,成为“云小蜜”的知识导师。

阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆表示:“未来任何企业和商家都可以随时基于自身数据,在云端一键生成一个AI服务机器人,让以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理,实现从人力密集的本地呼叫中心到云上智能+众包服务的转型”。

而“云小蜜”,作为服务阿里集团之外企业和机构的人工智能客服,除了最基本的电商知识,各行各业的知识机器人也必须精通。

2017年,云小蜜在浙江税务服务中心第一个落地,这个云小蜜还有一个属于自己的名字“税小蜜”。

为了在“云小蜜”大脑里建立起整个税务体系的知识。布生和团队需要先整理整改税务体系的知识逻辑。他们将2000多份税务法规输入给机器人,再由机器人自动分解成5万余条知识。

个人所得税如何计算、企业所得税怎么交、何种情况下免征,何种条件下减征…这些都是机器人“上岗”之前必须要熟知的基本常识。

每个领域是怎么样的,可能需要哪些知识,人力服务现状是怎么样的,这些都是布生和团队需要去了解的,在摸清楚基础情况以后,再把知识“教给“机器人,为其搭起知识框架,让机器人从“小白”到“专家”,就是布生的KPI。 

而税务仅仅是小蜜知识库的冰山一角。据了解,已经在跟云小蜜洽谈并推进合作中的企业已经涵盖了金融,保险,电信,医疗等诸多领域。

目前,在数十个领域,“云小蜜”已经有了自己成熟的知识体系,可以帮同类型的企业用户快速的复制一套自己的智能服务机器人。

随着用户的使用,具备自学能力的“云小蜜”还会在实战中不断升级知识库,更加精准地分析、判断和响应。

副教授的执念

实际上,在阿里内部,“云小蜜”在团队的悉心教导下,支持中文英文会话,可以7*24小时在线工作,目前,已覆盖阿里巴巴生态圈数十余个业务线,每天服务数百万客户,问题解决率超过90%。

官方数据显示 ,2017 年的“双11”当天,“阿里小蜜”接待咨询用户超1000 万人次,机器人服务占比超过95%;面向商家的机器人店小蜜双11当天对话量首次破亿,创智能服务行业日服务峰值。

但在布生心里,这还不够,他和团队的使命是要让“云小蜜”服务更多阿里以外的企业,让更多生态内的合作伙伴共享数据和技术带来的便利。

这个念头已然成为了他心底的一个 “执念”,也成了他生活的重心。

“你心不在焉地都在想什么?”有次看电影时,妻子嘟囔着问道。

布生想的,当然是“云小蜜”。

“2018年最大的愿望,就是‘云小蜜’在更多的企业上线。”说完,他有些腼腆地笑了起来,眼里充满坚定。

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