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一年连融4轮!先后就职微软、阿里的中年大叔,要为客服妹妹减负

新芽NewSeed李可馨2018-04-10 09:21事业线
在创办智能一点前,胡云华在微软亚洲研究院待了9年,阿里待了3年。他坦陈,微软的经历为自己打下了一个很好的技术基础。而在阿里的3年,则填补了其应用和商业化的短板。

当前AI导购赛道上玩家众多,但胡云华并不惧竞争:“做人工智能数据极为重要,如果数据拿不到一定量级,商业化就会受限。智能一点在行业内布局较早,而且领域足够聚焦,所以就不存在这一问题”。

他创办的智能一点,要聚焦于母婴电商领域为其提供智能AI导购系统。由于技术上采用了基于多轮对话的“意图分析”和“交互推荐”,它可以和人顺畅聊天,而不是冰冷回答,在明白消费者真实意图后还可进行个性化推荐。

竞争壁垒的高筑也吸引多方资本青睐。智能一点曾在一年时间里接连获得4轮融资。除去种子轮,此前还获得过洪泰基金领投的天使轮,以及青松基金领投的千万元Pre-A轮。2017年12月,又获得同德资产,新世界集团旗下的K11 Pre-A+轮1400万融资。

“这四轮融资,每一轮都发生在智能一点的关键节点上,而且都是行业内值得信赖的朋友做背书介绍而来”,先后从微软、阿里离职,已过不惑的胡云华自谦“这是我们的幸运”。

智能一点CEO 胡云华,图片由智能一点提供

不做问答匹配,专攻难打的山头

作为一家以AI技术为驱动的科技公司,如何建立技术护城河,成为摆在胡云华面前的核心问题。

人机对话一般有两种方法,一种是通过搜索式问答匹配来应对,另一种则是通过业务建模从而明确意图来解决。所谓问答匹配,指的是当机器被问到某个问题时,在数据库中进行搜索,寻找之前曾经被问到的相似问题。这种模式的缺陷在于,它无法联系上下文,简单的标准化问题还可以应对,轮次多的就缺乏准确度。所以,胡云华选择了后者。

想要明确意图并没那么简单。“意图分析”需要对业务逻辑建模,构架行业知识图谱,方能通过上下文对话分析出消费者到底想要什么。所以,无论从工作量还是技术实现上来说,难度都会递增。但正因如此,它的技术门槛才更高。同时,更为重要的是,前期的多轮交互可获取精准的用户画像,个性化推荐业务便顺理成章。

仰赖意图分析和交互推荐这两大核心技术,智能一点推出了基于云端的“智点交互推荐系统”。胡云华向新芽NewSeed介绍道,该系统与市面上现有客服系统的差别在于:

一方面,与工具类客服系统比较。简单的工单系统或呼叫中心,不仅需要招聘技术人员进行调试,还需要商家自己整理和设计问答;智能一点交互推荐系统由于是基于云端的模块化系统,可直接接入商家后台并自动抓取实时数据,相当于无人化自动服务;

另一方面,与阿里小蜜这种平台型系统比较。大平台主要以横向覆盖全品类为主,虽然可在短时间内解决大量问题,但纵深领域挖掘却不够;智能一点交互推荐系统主要聚焦在母婴行业,这样可以在问题覆盖面上做得更深入,此外,“随着数据的沉淀,行业知识图谱将不断得到完善,而一个行业不同商家之间很多逻辑是相通的,所以说智能一点具备了电商垂直行业不同商家之间批量化复制的能力。”


智能一点AI导购的多轮次对话,图片由智能一点提供

为何聚焦于电商售前导购场景?

对于此问题,胡云华从三个方面为新芽NewSeed做出解答。

其一,电商领域数据庞大且不涉敏。每天由咨询产生的海量数据可以用于AI模型和算法的训练,同时商家在使用过程中还有助于团队改善产品。

其二,售后问答表述无外乎退换货或退款,目标清晰,所以技术门槛低;从商业模式上来讲,胡云华认为售后以成本为中心,是帮助商家省钱,而售前则以利润为中心,是帮助商家赚钱,无论对商家还是对智能一点,增加了盈利想象空间。

其三,商家在售前痛点明显,对AI有着强需求。首先,客服团队最多只能做到两班倒,但有超过10%的消费者会在0点以后咨询,AI可替代人工负责深夜用户咨询。其次,中国电商会经常进行促销,这也意味着要增加客服应对临时出现的咨询高峰,AI的运用可以降低临时性客服成本。最后,普通客服和金牌客服之间表现差异大,服务质量难把控。

在确定好聚焦领域后,AI领域创业的另一大难点便是如何快速落地。

智点系统不需要商家自身去构建行业知识图谱系统,在商家接入通用的AI导购系统后,便自动提取个性化需求,将AI导购“训练”成商家的专属客服,使用门槛低。由此智能一点的盈利也比较清晰:通过服务用户量来收取费用。

据胡云华介绍,目前智能一点已与国内三大电商平台中两家开展了独家合作,另外业内年销几十亿的商家也已经是智能一点的客户。

“在实际应用中,智能一点的对话式营销AI服务平台也经受住了重重考验。比如说双11取得显著效果是,问题解决率63%,全自动回答率近30%,到双12的时候问题解决率提高到了77%,而全自动回答率提高到50%。 ”

“感谢区块链,我们可以专心做事了”

取得这样成绩,与智能一点的技术优势及精准定位不无关系。但胡云华似乎对技术壁垒这一说法有独特理解。

“技术本身是不是能有很高的壁垒,我觉得不一定。但是如果你能针对新出现的问题提出解决方案,并能持续不断地去解决,那我们的技术领先优势会一步步扩大,所以这是我们技术上的一个优势。”

2017年10月核心团队合影,从左至右依次为:

CMO 高鹏,CTO莫瑜,CEO胡云华,销售VP陈益蕾,技术VP蔡文志,COO 郑俊成 

胡云华的底气来自团队。“我们管理团队基本都有十年以上专业从业经验,每个人都在自己所属领域干了远远超过3万小时。此外,这批管理者其实基本上都经历过创业失败。技术研发团队占比70%,CTO来自微软,技术VP来自阿里,在行业里面我们还算经验丰富,这为我们技术的发展奠定了一个非常好的基础。”

在创办智能一点前,胡云华在微软亚洲研究院待了9年,阿里待了3年。他坦陈,微软的经历为自己打下了一个很好的技术基础。而在阿里的3年,则填补了其应用和商业化的短板。

针对AI领域出现的人才供不应求情况,智能一点还设立了“Touch AI”人才培养计划。通过与中科院、清华、北大的老师及业界同行合作,为公司储备AI人才。

“此前人工智能火热,行业浮躁、挖人情况严重。最近因为区块链流行,很多重要公司都转去做区块链了,我觉得现在有其他的别的风口出来帮AI分散一部分精力,还是很乐意的,我们终于可以专心做事了。” 

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