四步走,教你搭建一个接地气的家政平台

新芽NewSeed2015-11-17 15:24TMT专栏
家政行业有较大的创业空间,现在还没到鏖战增量市场的时候。据了解,全国目前共有家政公司达70万之众,如此巨量的存量市场,我们只需用好已有的阿姨资源,积极发挥和延展平台的兼容互利。

关于家政平台的探讨早在前两年我已有过多次讨论,当时更多集中在方向战略层面的讨论。而今互联网已成为基础应用,怎么更好地结合互联网是当下包括家政行业在内所有服务业面临的新课题。率先涉足传统服务业的互联网新秀,都希望一上来就做一个大体量的平台级应用。纵观当下各领域O2O平台,仍然在努力做“信息连接”的工作。如果把“信息连接”划分为三个阶段,即:基础信息连接、优质信息连接和精准信息连接。那么当下我们的平台大部分还奋斗在第二个阶段。

这里简单解释一下我认为的几个“信息连接”:(1)基础信息连接,类似于分类信息网站的信息聚合,用户自己上网站寻找能够解决自己需求的供应商,然后线上线下联系,达成合作,平台方充其量就是个广告媒介;(2)优质信息连接,平台方的功能获得大幅提升,已经不局限于广告媒介的作用,同时还兼具审核服务商资质、保障服务品质可控、保障交易真实顺畅等角色,通过平台的商户系统提升服务流程高效,通过支付通道或支付流程监督买卖双方交易的公平、公正;(3)精准信息连接,在优质连接基础上,对接国家“互联互通”工程中一切信息服务提供商,实现精确、立体的管家式信息服务,平台不仅可以了解用户的各类个性化甚至长尾需求,还可以根据在线人脉关系了解用户周边朋友的需求,并根据已有服务让用户做精准推荐,从而实现平台与用户的共同受益。(不知道这算不算意淫)

对于任何一家To C 的O2O平台,都需要处理两边关系:服务提供商和C端用户。对服务商而言,首先提升订单量,然后在有订单量的基础上提升复购率和交易额度,再后是降低服务商沟通和管理成本;对C端用户而言,首先是帮助用户找到满足自己需求的服务商,其次是确保服务商的服务品质可靠,然后再是降低用户的寻找和沟通成本。

前些天我同南京一家政平台的创始人做过一次交流,就家政服务领域的O2O平台如何落地及其战略战术做了深入探讨。围绕家政服务的“供”“需”矛盾,这里简要总结一个家政平台运作逻辑图:

一个有价值的家政平台必须在C端提升用户体验,在B端提升经营效率,提高B端收入。

第一步:定方向——从哪里切入 

当下切入家政的O2O平台基本有这样几个思路:(1)从高频低额服务切入。比如保洁,居家需要经常保洁,额度低,补贴一下用户,通过常规保洁这个低额服务引导用户发现平台上其他的专业保洁服务,以此占据用户印象——倘或以后有专业保洁需求,比如清洗空调、油烟机等服务,就可以登陆该平台寻找服务商了;(2)低频高额服务切入。比如月嫂,这个对用户来说不常出现,一旦需要专业护理,就必须要有月嫂,自己无法替代。

两者的切入点都在赌一个前提:规模。低额可高频的需求,用户门槛低,容易拉新,但要转化成专业保洁需求,需要海量用户的漏斗转化,因此面临的问题是需要持续多久的拉新才能获得盈亏平衡的转化?这个数字可能是个天文数字。低频高额的需求,用户门槛高,但消费意愿强烈,一旦有需求,价格不是决定因素,服务质量才是。因此前期需要达到一个临界点(即摊平成本的订单数),成本外的订单多多益善。这也是家政企业扩张慢的主要原因。

3)从专业服务涵盖常规服务切入。这个可能不好理解,打个比方,比如正偶数被正数包含,正数被自然数包含,自然数被整数包含。放在家政领域,可以发现做月嫂、育儿嫂、住家保姆的也可以做家庭常规保洁,但做家庭常规保洁的阿姨不一定能胜任专业住家保姆的工作(比如月嫂、育儿嫂等)。保洁服务不是明显的刚性需求,因为可替代性太强,尤其常规保洁服务,不仅小时工可以做,住家保姆可以做,就连用户自己也可以做。

从什么方向切入,决定了平台接下来的投入侧重点、财务预算及发展周期规划等整个战略路线。

第二步:挖掘水源——有阿姨和留住阿姨 

这一步的前一只脚是获取新阿姨,后一只脚是留住老阿姨。

1、获取新阿姨:多数企业的方法是依靠阿姨自有的关系圈传播和转介绍,以现金、订单或实物礼品的方式激励阿姨相互介绍,另外也有一些自营平台则直接参与到线下招聘环节,从招聘到培训一条龙服务。

除了依靠常规的转介绍,还可以考虑与线下家政公司合作,共享阿姨资源。具体运作是,(1)家政公司入驻平台,对于自己无法消化的订单,只需要支付部分佣金就可以共享平台上的阿姨资源。(2)家政公司将通过其他渠道获取的订单上传平台,平台依据各企业月度订单量和服务评价表现作出评审,成绩优异者给予优先接单权的激励。如此,家政公司的阿姨资源同时也成了平台的阿姨资源。在利益分配上,只有通过平台获得的订单,平台方会收取相应费用外,其他渠道获取的订单不会收取任何费用。(3)个人经纪人也可以入驻平台,无论介绍阿姨或是介绍订单,均有收益。

2、留住老阿姨:常规与非常规结合,一是线下门店的人文关怀,二是告诉阿姨提升订单成交率的办法,三是平台虚拟货币等价激励。第一点比较好理解,门店工作人员除了初始的审核工作外,还担负部分关怀工作,主要通过私下交流等增进感情;第二点是通过反复教育,让阿姨鼓励雇主在平台留言评价,不仅有好评的阿姨容易获得订单,同时有了大量在平台积累的工作记录,阿姨跳到其他平台的几率也会小很多;第三是通过平台一套根据转介绍、评价、订单等一系列“成绩”积累的类似“积分”、“经验值”等可等价交换的奖励,也可达到留住阿姨的部分作用。

不是所有的阿姨都有能力接单。因此在以上两点之间还有一个至关重要的环节——审核,或者说是背景调查。简单归总即是:(1)身份证件审核;(2)职业培训证书审核;(3)如果有高学历证明,需要出具高学历证明,并作学校信息审核;(4)体检报告审核;(5)服务技能审核(证书、交流问答、前雇主电话回访、家庭成员联系方式等)等。

第三步:卖给谁——有客户和获得口碑 

同上一步相似,获取新用户和留住老用户。作为平台不妨引入“全民经纪人”:(1)客户之间的相互介绍,(2)家政保姆的转介绍,(3)其他经纪人的业务介绍。平台会有相应的分成激励措施。

留住老用户的核心是获得用户口碑,这很大部分取决于平台方前期的资质审核。再一部分就是服务过程的订单跟踪,形成信息与交易的双闭环。一般来说都会有一套固定的流程:平台订单发布——信息匹配——面试——签约——雇后回访。(售前把关、售中跟踪、售后评估)以此确保服务品质的整体把控。

第四步:开源节流——拓展营收渠道 

在主要的使用流程走通后,也即平台的使用价值实现后,将是实现平台商业价值的重要一步。家政平台的营收途径可以有多种,这里举几个例子仅供借鉴,比如:(1)交易佣金。凡是通过平台产生交易的订单,平台都会收取一定比例的佣金。(2)面向阿姨的培训、保险和工资理财产品的合作收益。平台与培训学校、保险公司、银行等机构合作产生的分润。(3)拓展其他家政服务收益。从住家保姆的家政服务延伸到整个家庭生活服务的内容拓展。(4)其他营收途径。

家政行业依然还有较大的创业空间,现在还没到鏖战增量市场的时候。据了解,全国目前共有家政公司达70万之众,如此巨量的存量市场,我们只需用好已有的阿姨资源,积极发挥和延展平台的兼容互利,相信会有一批走在前沿的家政企业,引领行业走向更加稳健的发展道路上去。

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