小鹏汽车陷危机:该如何平衡产品升级与车主利益?

微信公众号:新浪科技张泽宇2019-07-17 09:48事业线
如何在用户和商业利益中找到平衡点,这是目前小鹏必须要解决的问题。

原本一场好好的线上发布会,没人会想到竟是小鹏汽车危机的开始。

7月10日,小鹏汽车宣布小鹏G3 2020款正式上市,其中综合工况续航里程分别提升至401公里以及520公里,综合补贴后售价从14.38万元至19.68万元不等,新款小鹏G3 400车型预计将于8月底开始分批交付,小鹏G3 520则要等到9月份才能开始交付。

而去年12月,2019款的小鹏G3才正式上市,综合工况续航最高365公里,综合补贴后售价为13.58万元至16.58万元,并在2019年2月起,涨价至15.58-19.98万元,而实际大规模交付更是来到了今年3月。

不到一年的时间,续航里程涨了超过40%,价格却相差无几甚至还便宜一些,新车的发布引发了不少老车主的不满,原本坚定的信仰也演变成了一场信任危机。

老车主:小鹏汽车涉嫌隐瞒欺诈

Laura是一位互联网行业技术研发人员,早在2016年就已经入手了纯电动汽车,但受困于续航里程,便从2018年1月起准备换车,在综合考量了续航、智能化、性价比等因素,最终选择了小鹏汽车,4月26日付了3000元意向金,拿到了376的顺序号。

交了意向金后便开始了无尽的等待,Laura向新浪科技表示,经过多次“跳票”之后,终于在2019年3月21日提车,在当天晚间,Laura兴奋地发了一条朋友圈,“提车了,超出预期的体验,真的太值了。”

到了6月,工信部官网上公布小鹏汽车新进展,由海马汽车代工的小鹏牌汽车,共有9款车型获准生产,这其中就包括了此次发布的2020款的401以及520公里续航里程的两款产品。

Laura称,当时就有车主看到申报信息,不少人通过销售、App社区以及各地举办的车友会咨询情况,“官方客服答复称,这个车型还在申报中,距离上市还有一定时间,还有销售称,即使上市价格也会比现在提高非常多的价格。”

“除此之外,小鹏还在渠道和销售大力催促用户尽快提车,原因是6月25日补贴退坡,如果不能赶在这个时间点提车,后续涨价的部分需要车主承担。” Laura称,这个时候车友们的提车还在正常进行之中。

但到了6月25日,2月份曾经宣布过一轮涨价的小鹏宣布,到7月31日都不会涨价,更令车主想不到的是,时隔两周后,这款续航长出160公里的新版车型就被发布出来,车主的不满情绪开始爆发。

“焦点不在于车型快速迭代以及价格的问题,核心问题在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺骗了广大车主。”在Laura看来,用户一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消费选择权,是导致问题爆发的核心原因。

为了维权,甚至有车主专门建了网页和公众号,收集各类有关新闻,记录维权过程,同时也收集更多车主的维权内容。同时,也有车主前往北上广深等地门店维权。但目前都还没有收到反馈。

“针对小鹏的营销,老车主普遍都是认为小鹏是属于欺诈营销”,车主张天(化名)认为,欺诈营销的主要原因就出在电池上,希望能更换升级至520公里版本。

除了此次的危机之外,小鹏汽车在黑猫投诉上还收到了5起投诉,涉及新车无法充电、强制顾客店内购买保险等问题,其中两单已处理完成。

小鹏:未向销售输出新款价格很贵等内容

实际上从新车发布后,在小鹏汽车App上就已经有大量车主进行反馈,而小鹏汽车也注意到了。在新车发布的7个小时后,就通过“鹏友大管家”的账号发帖,希望了解各位车主的合理诉求和建议,并表示会尽快收集和整理评论中具有可行性的建议,找到合适的解决办法并及时反馈给大家。

帖子发布后,迅速收到上千条车主评论,其中大部分都是希望能免费升级为520公里续航版本。经过整理后,“鹏友大管家”再度发帖称,“直接退车、免费置换或升级等不太合理的诉求,可能当前任何一个汽车品牌都难以做到,我们也不能免俗。”不过还是表示,会将车主关于续航里程的方面的诉求尽快反馈给公司,并且会继续收集意见。

如此回应过后,仍然有上千条车主评论对小鹏进行质疑,同时也期待着小鹏能给车主们一个合理双赢的解决方案。

7月12日中午,距离新车发布已经过去了两天,何小鹏在微博以及小鹏汽车App上发布长文向老车主道歉,称“我想,这可能是我最近几年里最不开心的2天。从困惑、不解、伤心、反思到直面。无论如何,请允许我发自内心地向各位道歉,我们这次硬件的快速迭代,真的给我们之前的鹏友们添堵了,对不起!”

何小鹏表示将对老车主们做出补偿,“3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。”

但是,优惠购买新车的方案非但没有收获用户谅解,反而引起车主们更大规模的声讨。7月13日,有部分车主前往小鹏汽车总部、销售门店进行维权。

据相关媒体报道,小鹏汽车品牌公关总经理李鹏程称,“小鹏汽车一直在讨论新的应对措施,希望给老车主‘更实质性’的回馈,让他们有更多选择。”并称发布时间“应该就是最近这几天”。新浪科技据此向公关部求证,得到的回应是“政策目前没有相关更新”。

不过对于车主所称的销售人员向用户告知“长续航版还很久才上市,价格很贵”等消息,小鹏汽车也向新浪科技解释称,“小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容。如有销售人员为完成业绩,使用不正当方式引导用户,还请与我们取得联系,我们将坚决维护用户权益,协商后续处理方案,达到让用户满意的结果。”

乘联会秘书长:不符合正常汽车发售的规律

“像小鹏这样在半年之内就更新的,很少。”一位业内人士向新浪科技表示,尽管用传统车企的概念没法定义小鹏,但是两款车的上市时间的确间隔太短了。

即便是对比起手机等数码产品,半年的更新迭代速度还是显得有些快。一位数码圈人士表示,手机产品通常保持着每年更新的频率,而且现在发布之前也不再保密,通常负责人会从新品发布会一个月前就会开始预热,曝光产品的各项功能来进行宣传,最终在发布会上再公布价格等信息。

“小鹏汽车快速迭代主要还是来自竞争的压力”,全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树接受新浪科技采访时表示,此举并不符合正常汽车发售的规律。

“造车新势力的快速更新换代是生存赛跑,”但与此同时,也应该做好产品升级和老用户之间的关系。崔东树建议,应提早协调新老产品的价格关系,一方面产品升级不能耽误,另一方面价格策略也要有衔接。

不过也有人力挺小鹏汽车。网友黑夜认为,“一点都不觉得企业做错了什么,产品升级降低成本是很正常的事情。”网友流星则表示,“咋涨价就行降价就不行,就跟金融产品挣了就应该的,赔了就说骗子一样。”

“新款车的品质性能提升了价格却没涨,对消费者来难倒不是天大的好事?为什么还有这么多人喷,真替他叫屈。” 在何小鹏的好友王欣看来,“虽然买涨不买跌是很多人的消费心理,但总希望自己买到的就是最实惠的东西世上哪有这么好的事。

律师:不宜简单将产品更新归为商家恶意行为

“关于这类情况,国家发改委在《禁止价格欺诈行为的规定》及相关解释中,有关于禁止价格欺诈等问题的规定。” 黑猫投诉评审团成员、北京市道可特律师事务所合伙人崔志丹律师向新浪科技分析称,一般这类规定是指存在弄虚作假、虚构标价等误导行为,以及在短期内(一般是7天)内存在明显价格波动等行为,进行规制。“但如果没有证据证明商家存在恶意标价行为,恶意利用价格因素诱导消费者等情节,一般不会涉及违法违规等问题。”

崔志丹律师进一步表示,“特别是对于科技产品往往更新速度较快,市场相对公开,消费者也有一定的自由选择和购买自主权,也不宜简单将产品更新差别较大归为商家恶意行为。

民商事领域王一轩律师则认为,营销策略和虚假营销需要加以区别。“商家是否侵犯消费者的知情权,要看商家在相关事项上是否具有告知义务。

为何没有告知老用户就选择直接上市?小鹏汽车方面解释称,G3 2020款是一次年型改款,非全新车型推出,因此选择轻型预热及上市方式。同时,G3 2020款在6月初已经登上工信部公告,该信息向公众公开,相关媒体也做了报道。

至于新车是否构成法律上的欺诈,王一轩律师表示,要看商家是否尽到如实告知的义务,或者是否有隐瞒产品主要性能情况或者虚假宣传等。“单纯的定价问题属于商家自主决定,只要不违反相关价格法律规定和主管部门有关定价的行政法规,是没有问题的。

尽管两位律师均认为不会涉及法律问题,但对于普通用户来说,刚提车不久就遇到了价格差不多、性能却更优的产品,在情感上必然会感到不爽。此前特斯拉大幅降价引发不满一事,已经证明了车企对维持车辆残值的重要性,如今同样的问题又抛给了小鹏汽车。

距离新车发布已经过去了一个星期,老车主们还在等待着小鹏给出的更加具体的补偿方案,如何在用户和商业利益中找到平衡点,这是目前小鹏必须要解决的问题。

在何小鹏道歉信的最后,他写道:“对不起,亲爱的鹏友,让大家伤心了。我们会反思和改变,我们会努力和加电,期望明天会让鹏友们开心一点点。”而这一点点的开心或许就是造车新势力们需要努力的一大步。

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