欲速则不达?亚马逊物流背后的阴影

极客公园Moonshot2020-01-07 17:54酷公司
亚马逊物流的「多、快、好、省」

2010 年冬天,一场发生在英国的暴风雪让英国皇家邮政(Royal Mail)的快递服务陷入停滞,导致大量的圣诞节日礼物被迫缓送。远在大洋彼岸的亚马逊高管察觉到了那次邮政危机,他们决定不再依附于其他物流公司,转而建立起亚马逊自己的物流交付网络,而且这个网络要比亚马逊此前合作的物流——UPS 快递(United Parcel Service)更快、更便宜、更有技术含量,即便后者已经有着百年历史。

从 2013 年起的六年间,亚马逊从零开始,在全美建立起一个规模庞大、高效又快速的物流系统。但是就像镜子的两面,迅速扩张的另一面是「欲速则不达」。

12 月 23 日,一家调查滥用职权的非盈利媒体机构——ProPublica 刊发文章,称从最新文件和内部人士处获悉,亚马逊的物流体系把提高速度和控制成本放在首位,却忽视了安全问题。这或许是一颗危险的种子,在亚马逊自建物流体系之初就被埋下了。

「隐藏」了六年的事故

刚建立起物流网络的半年后,亚马逊就发生了第一起伤及人命的事故。

2013 年 9 月 18 日,一辆载有亚马逊包裹的货车在旧金山郊区撞死了一名骑着自行车的路人。这辆货车并非亚马逊官方的配送车,而是归属于运输承包商 OnTrac。早期亚马逊为了快速开拓物流网络、控制成本,把运输环节外包给收费低廉的承包商,以此将从仓储到送货上门的环节都掌控在自己手中。

巧合的是,这位不幸的路人,正是亚马逊的第一位首席财务官 Joy Covery。她在 1996 年加入亚马逊,在公司全面亏损时期,她说服华尔街相信这家公司的愿景。在带领亚马逊成功上市后,Covery 于 2000 年离职,成为专业的投资人和慈善家。过了六年,这件事才第一次被 ProPublica 报道出来。

Joy Covey 资料|维基百科

但是亚马逊对此否认,「ProPublica 和 BuzzFeed 的报道不实,对我们来说,没有什么比安全更重要。」亚马逊还提供了一组数据:该公司在去年为员工和物流承包商提供超过 100 万小时的安全培训,实施了总计 5500 万美元的「提高安全项目」。但亚马逊并未表示多少人参与了培训,而 5500 万美元也不到公司去年 277 亿美元物流支出的千分之二。

亚马逊不愿透露,在铺设物流网络的六年以来,发生了多少起交通事故。该公司表示,今年亚马逊物流中致命的车祸率要低于全美的致命车祸率,但后者的统计范围是从家用轿车到十八轮大卡车,涵盖了所有美国车辆,家用轿车的车祸率远远高于卡车车祸率,这种比较并没有信服力。

亚马逊表态称「这种(致命级别)的交通事故发生过,且还将再次发生,但这些都是例外。我们最终的目标是达到零事故。」

但是,从今年起亚马逊送货司机共发生六十余起严重车祸,其中十三人死亡。据 ProPublica 看到的内部文件显示,亚马逊内部制定了应对车祸致死的公司赔偿协议。据亚马逊现任和前任员工,送货司机以及承包商们所透露的消息,亚马逊高管们一再推迟,甚至取消了安全培训,因为他们担心这些培训将影响到司机的送货速度。

「多快好省」

亚马逊的公司文化一直备受质疑。在 FAAAM(Facebook、Alphabet、Apple、Amazon、Microsoft)这五大科技巨头中,亚马逊是最显「狼性」的一家。创始人奉行「客户至上」、「每一天都是第一天」、颠覆性文化。作为全球第一大电商,全世界市值第四的科技巨头,亚马逊始终在雷厉风行地用速度和效率,应对一个又一个挑战。

在物流建立初期,亚马逊的高管们曾就如何开展安全性措施展开过讨论,其中一名高管提议称:「给予司机更长的休息时间,减少每趟货运的包裹数量。」不过这项提议遭到其他高管的否决,因为算下来,每个包裹的配送成本将提高 4 美分。

2016 年末,亚马逊遍布全美的物流网络已经成型,似乎越来越靠近最初定下的「更快、更便宜、更有技术含量」的目标。

但是最初埋下的危险的种子已经开始「生根发芽」。当年黑色星期五、圣诞节和元旦期的购物季,亚马逊和承包商们产生了冲突。亚马逊给承包商的载货量过大,还期望司机能快速把包裹送达,亚马逊要求司机多、快、好、省,大量司机不堪重负,以辞职作为回应。

2018 年持续六周的购物节期间,亚马逊运送了超过 10 亿个包裹,是 2017 年出货量的两倍有余。内部资料显示,亚马逊在短短几周内临时雇佣了 3949 名司机,其中许多司机在被聘用后直接上岗。据公司文件和采访,亚马逊为了安排新司机迅速上岗,甚至聘用了一名患有夜盲症的司机,以及一名承认自己「出于医学目的使用过大麻」的司机。

为了提高配送效率,亚马逊要求承包商使用一款名为 Rabbit 的应用程序,用来扫描包裹和导航配送路线。可惜算法没有那么完美,面对现实情况经常「翻车」,比如没有在规划线路中预留给司机休息时间,导航方向也经常出错。

审计团队对承包商进行评估时发现,有一些承包商并未给司机买够保险,或者没有给司机支付法定的加班费。知情人士称,审计团队将情况上报到亚马逊之后,亚马逊却对问题置之不理,反而解雇了负责人,该小组随后解散。不过亚马逊对此回应称,「这是因为当时审计程序的问题,该小组并入了其他组织。新的领导班子提高了审计效率和范围。」

换汤不换药

度过了开荒期,亚马逊物流网络基本成型,安全问题也被摆上了牌桌。

2018 年初,亚马逊宣布将大部分配送任务转移给小型承包商,相比大型承包商需要负责上百条路线,小型承包商只需要负责 20 至 40 条,通过把承包商的货运量和路线分流,亚马逊以此来减少货运风险。

7 月,亚马逊还发布了《亚马逊道路安全物流机会》,文件中强调了亚马逊公司对安全的重视,对严重事故零容忍的政策,对车辆定期的专业检修,送货站管理人员对员工安全意识的培训等等要求。

到年末的时候,为了迎接「黑五到元旦」的假日购物节,亚马逊内部管理人员曾提出一份提案,该提案旨在提高亚马逊配送网络的安全性,其中就包括让司机进行为期五天的驾驶安全课程,课程结束后,司机还需要通过专业组织的评估。

但是提案并没有付诸于实践。亚马逊内部否决了这项提案,内部文件显示,亚马逊物流部门的高级经理称,亚马逊不进行安全性培训,因为这会阻挡其追求多快好省的步伐。而在年中说要整改的送货站,在购物季也是一团乱麻,人手严重不足,送货车进站路线拥堵,新上岗的司机缺乏安全培训,却不得不应对冬季的许多极端路况……

亚马逊高管在推特上回应安全质疑|推特

上个月,据 NBC 报道,亚马逊公司章程中的「司机认证徽章」也形同虚设。知情人士、现任员工、前任员工在采访中表示,没有通过背景调查的司机也可以冒领徽章驾驶货车。为了满足公司要求的配送量,亚马逊管理人员甚至默许了这一做法。

如果违规的司机被查处,承包商可能只会得到一个警告,但是如果配送量没有达到要求,承包商可能面临大笔罚款,甚至被终止合同。

在整个物流环节中,不仅司机安全无法得到保障,据非盈利新闻机构 Reveal 和《大西洋月刊》的数据显示,亚马逊仓库中的人员重伤率是全美该行业的两倍之多。

另一方面,积少成多的人力成本和难以避免的人为事故也让亚马逊开始探索物流的「无人化」和「自动化」。

据 Wired 在六月的报道,亚马逊自有的物流体系中,含有 40 架飞机、30000 辆货车,在物流仓储环节,亚马逊铺设了超过 200000 个用于搬运货架、装载托盘和分拣包装等工作的机器人。无人配送车 Scout是亚马逊无人交付项目中地面物流的一环。除了地面物流,亚马逊一直还在探索无人机空投交付技术,比如亚马逊自主研发的 Prime Air 无人机。

自动送货无人机 Prime Air | Prime Air 演示视频截图

但是亮眼的无人配送技术并不意味着亚马逊已经从根拔起了那颗危险的种子,至少在现在,亚马逊在全美还有超过 25 万负责物流业务的员工以及有外包合作关系的数千家承包商,如何解决他们的隐患,保障他们的利益是横亘在亚马逊面前的难题。

奉行用户至上的亚马逊,在今年四月加大了对物流体系的投入,将 Prime 会员送达时间缩短至「隔日达」。

对用户来说,这显然是个贴心的好消息。但承包商的司机看到的却是完全不同的一面。

「你没有午休时间。没时间上厕所,有的人就在车里用瓶子小便。为了开快点,你得在小区里闯红灯。这份工作通常不会让人类来干。」

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