被「熟人」坑惨的装修行业

显微故事杨佳2021-11-23 16:24事业线
靠偷工减料、以次充好、制造项目增项等灰色收入牟利,形成了家装行业水深的现状

许多在城市漂泊的年轻人,最大的梦想莫过于能“上车”拥有一套属于自己的房子。

这个房子可以不必太大,但能遮风挡雨;房子不必豪华,但是温暖舒适。为了这个梦想,许多年轻人陷入“内卷”、卖掉家里的房产、背上沉重的房贷之后,终于实现梦想。

但买房后,等待他们的困难不止是每月房贷、育儿矛盾,还有装修。

根据中国装饰行业协会数据显示,2015-2019年,我国家装行业的市场规模持续增长,2019年我国家装行业市场规模达到2.74万亿元。2020年,因为疫情,这个行业有萎缩,但长期看前景无限。

据中国消费者协会,装修行业受到的投诉数量,常年位列各类商品服务投诉前十名。这意味着,装修纠纷已经是常见的事情——换句话说,高昂的费用买不来合心意的服务,反而成了糟心的来源。

针对一个亿万规模的市场,为什么会出现“人人糟心”的现状呢?本期显微故事聚焦装修这个行业:

其中有人是从业15年的设计师,见到了这个行业“众包"之下,利润被层层剥削,靠马路游击队来装修新家的故事;

有人从国际大公司辞去安全经理后,决定投入这个行业,改变行业格局,最终成为良币被驱逐出市场的故事;

从他们身上,我们看到的是,一个存在了千年的修房子行当,在当下商品经济世界里动荡的一面。纠纷,只是这个缺乏标准的行业的表象。

以下是他们的真实故事:

01、“千万不要找熟人装修”

“我要装修了,老同学,装修的时候需要注意什么?”

“有没有什么经验传授?”

“怎么样才能省钱?”

成为室内设计师的这些年来,叶婷经常收到许多老同学关于装修的询问。对此她只会回复一句话,“不要找熟人帮忙,要找专业团队“。

这是叶婷从业15年来的血泪经验。

15年前,叶婷从重庆的大学毕业后,去北京的装修公司做了1年设计,回到重庆后,在这个曾经奉行“熟人社会”的山城里,熟人关系却是装修行业的桎梏。

“很多亲戚、朋友都会因为一次装修和你翻脸”。

叶婷记得曾给邻居家的侄女设计婚房,对方的房屋面积140平,叶婷报价1.5万元设计费。结果,对方脸上挂着的笑浅了几分,面露难色的说,“设计还要钱呀?”

最终看在熟人的面子上,二人谈定5000块钱的设计费。但对方又进一步要求,为了进一步节省装修成本,要由做自己有10多年施工经验的表舅来装修。

在开工现场,这位表舅穿着不合身的黑夹克、被洗脱色的解放鞋,信誓旦旦地说,“人家一个月装修完,我半个月搞定。”

没想到,半个月后叶婷去现场看效果,进度才做了一半不说,施工现场和设计图纸所展现的完全不一样。

“哪儿不一样,不是当时就说了这里有墙吗?”表舅嚷嚷着说到,还顺带附赠了一句绝杀:“我做这行这么多年了,都是这么做的。”

“您看了图纸吗?”叶婷看着偏移了许多的墙问道,表舅师傅摸摸后脑勺,“哎呀,我忘记看图纸了,图纸在哪儿呢?”

此外,瓷砖花纹贴错需要砸墙重贴,水泥还被换成了散发着臭气、最便宜的那款,表舅还自作主张地临时增加其他收费项目,粗略一算,要比预算高出几万元。

最终,实际交付时间比预期晚了2个月交付。客户看着“货不对板”的新房不支付尾款,表舅还特地找长辈亲戚来要说法,最终因为没和这位表舅签订合同,投诉无门,只能不了了之。

这次装修后,两家人的关系算是彻底绝交,但这也只是叶婷从业生涯中所见到的再寻常不过的纠纷。

和叶婷有相同经历的,还有项目经理林路,他本在国外做工地安全管理经理,因不满意工地工作环境,遂决定回国改行做装修。

在入行前,林路对装修也是一知半解,就连他自己的房子也是找熟人装修的。结果装修完才发现,全是“坑”,房屋漏水严重、瓷砖空鼓、入住三年就掉、防水没做好,导致墙面发霉严重。

入住三年时间内,林路前后自己翻修了几次,耗费的成本甚至超过了之前图便宜省下的费用。林路也曾想找人理赔,但家人都不愿意出面,只说,“毕竟都是熟人,抬头不见低头见,算了算了。”

一直以来,由于各种成本价格不明晰、装修技术存在一定门槛等原因,家装行业常被吐槽是一门“水很深”的行业。据中国消费者协会有关数据显示,装修行业受到的投诉数量常年位列各类商品服务投诉前十名 。

以至于装修行业发展至今,很多业主都有了一些“共识”——绕开熟人,以利于后期维权。

图 | 在”黑猫“维权平台上,关于“装修”的维权有上万条

但是,难道绕开熟人,装修就能高枕无忧了吗?答案是否定的。

叶婷曾接触过一个客户,对方为了绕开熟人,直接在马路边找了一个泥瓦工,让对方按自己的方案施工,按天结算。结果对方为了多拿工钱,不仅一天的活分了三天做完,验收时还不合标准。

还有的业主特意找了专业装修公司,签订合同约定品牌但没约定型号,结果最后装修公司选了品牌内最便宜的产品,白白被“讹”了一大笔差价。

如此点点滴滴,以至于形成了装修行业“水深”的刻板影响。

根据中国装饰行业协会数据显示,2015-2019年,我国家装行业的市场规模持续增长,年复合增长率CAGR达到8.46%,2019年我国家装行业市场规模达到2.74万亿元。

面对如此庞大的市场,不禁让人陷入疑惑:为什么这么大的亿万市场,人人都有苦水,还没有一个行业标准引入?

02、每一次装修,都是拆盲盒

装修行业水有多深?不少业主将装修称之为“拆盲盒”,不到最后一刻,哪怕图纸再详细,你也不知道自己的家会长什么样。

对于这个答案,林路毫不意外,他将原因归结为,“这个行业不透明 、每一个环节都不透明”。

在创业前,林路曾去附近几个城市的建材市场探访过。

据他统计,“装修一个家装修,起码要将600多种材料用不同组合的形式装进一个家里。这些材料品牌、材质工艺不同,又可以衍生出上千万个组合,外人不懂,给了行业内人很大的发挥空间。”

比如前几年,总有业内人在业主购买材料的时候说“XX钢比XX钢好”。

但林路认为,其实对于重金属而言,无论哪个品牌的钢材都是一样的,好坏取决于工艺和含量,但是有些牌子、规格给的提成多,以至于大家都推销。

“装修频次很低,很少有业主能在短时间内吃透”,这也导致了在整个家装行业里面,“品牌"成了保障。为了更有知名度,不少品牌会砸钱做营销,甚至给设计师、包工头等提成,加上熟人、业内人的推销,形成了严重的劣币驱逐良币的态势。

“就算买到了好材料,还有设计师这个坑等着。”林路说。

国内装修行业起步晚,入行门槛低,加上前几年地产火热,装修需求大,催生了不少“营销型”设计公司,即设计师的工资和装修业绩挂钩,于是许多销售型的设计师出现,甚至有许多人自学了半年软件后,就去应聘家装设计师。

林路曾经遇到一个从知名连锁设计公司出来的“销冠”,打算转型成为专职的项目经理。

在面试的时候,林路要求对方对着画的不详细的施工图进行口述补充,对方磕磕绊绊的,完全不像是经验丰富的样子。

仔细一问才知道,对方去年还是婚礼策划,学了一两个月软件、会看图纸后就转行做了设计,因为是本地人的原因,靠着不少“熟人”拉来了装修,才成为了销冠。

之所以从上一家设计公司离职,则是因为业主维权次数太多,追尾款过程中销冠和许多朋友翻脸了,于是准备来林路这里做一名项目经理。

“这些仅仅是表面原因”,对于从业15年的叶婷来说,装修材料可以看参数,多干几年就懂了,设计师可以看作品,高薪请科班出生的,但这个行业的模式才是造成这些问题的根本。

“这个行业采用的众包模式,每个环节都有利益瓜葛,所以决定了装修就是拆盲盒”,叶婷说。

根据艾瑞咨询的调查,国内家装企业大部分是由地方公司接洽工长带领的装修队,连锁型家装企业的数量占比只有 10%。

一般装修公司接到项目后,出台设计及报价,然后将工程外包给施工方(项目经理),项目经理接到活以后,再去招募工人师傅,最后则是业主或者项目经理去建材市场买东西。

这意味着,行业中装修公司、施工方、材料方、工人师傅,其实都只是松散的合作关系。

叶婷甚至看到过,行业里不少装修公司,接到活按照20%扣除自己的利润之后,再找包工头进行外包。包工头需要拿着这笔钱保证自己的收入、师傅的工资,材料的完备,“这种情况下,怎么能保证质量呢?”

因为质量不好,甚至有些公司会默认不收最后10%的尾款,当然,也意味着客户们放弃了装修后的保修服务。

但即便如此,放弃尾款也不会让项目亏损,“利润早就在装修增项过程中赚了回来”。

例如,看起来不起眼的踢脚线,铺个几十米轻轻松松上千元,至于是否多铺,大部分业主是无法把控的。

另一方面,某种程度上来说,项目经理和装修师傅也形成了“约定俗成”的默契。前者需要尽快的完成项目,追求完工效率,后者需要业务量和工作时间,于是双方抱团,对工程质量睁一只眼闭一只眼。

最终,靠偷工减料、以次充好、制造项目增项等灰色收入牟利,形成了家装行业水深的现状,而众包模式也导致了家装行业一旦扯皮,就是多角关系(业主找家装公司,家装公司找项目经理,项目经理又是个人),迟迟无法解决。

也正是这些原因,导致家装行业成了一个动辄收费几十万,但用户难以买到满意服务的行业。

03、家装行业的困局

并非没人尝试过改变这个行业的现状,“但往往失败而告终”,林路说道。

林路曾借鉴自己以前在国际建筑公司的项目经验,采用过招聘包工头、装修师傅的模式,力求解决项目经理和师傅的问题,并且给招聘来的工人,购买五险。

但是很快,林路就进入了一个尴尬的局面:装修公司往往需要几个工地同时动工,才能保障公司的收入,可师傅做的手艺活,并不能同时兼顾几个工地,因此只能靠增加人数来解决。

同时,装修有淡旺季,没有活干的日子,师傅们每个月人均1000元的社保很快就让账面赤字凸显。最终林路宣告了尝试失败。

随后,大量打着“免设计费”的互联网装修公司进场,家装行业也进入了“流量比拼”时代,比如撰写用户的装修日记、购买广告位来增加流量,营销费用的高涨,使得这些公司不得不成为营销型的设计公司,在其他的地方找回成本。

也有人试过,利用互联网的信息爆炸特质,砍掉中间商,让业主直接和设计师、工人师傅联系,“但又进入了另一重困境"。

微信群兴起后,不少师傅们抱团成立了微信群,大家可以在里面互相接活。

“但事实上呢?”林路忧愁的说,因为许多做活的师傅,年龄大、文化程度不高,并不会熟练的使用这些软件,以至于那些依靠网络分派的单子,变成了许多年轻人的专利。

这群年轻人,大多是在老家跟着师傅学了几天,就出来做活了,质量差且赶场子,甚至挤压了优秀老师傅的空间。

“施工的还是那群人,还是那个模式,行业又有什么改变呢?”林路悲观地说道。

但是对于装修设计师,互联网确确实实带来了改变——只是这个改变,对叶婷来说,弊大于利。

她还记得,前一段时间,网上一个流行的短视频里面,用户自信满满地敲掉了承重墙,最后导致的整栋楼变成危房的视频。

看完视频后,叶婷猜测,“这个业主,应该是看了许多短视频,觉得自己很懂行,然后要拆的”。

这样被短视频“诓骗”的客户叶婷也遇到不少。

从2019年开始,叶婷发现,许多客户都会拿出网上的设计图说,“我有现成的方案,你就不要收设计费了吧”,或者在叶婷实地探寻后,嫌弃报价高,对半砍价,并美名曰,“网上都说你们这些是套路”。

图 | 这样的“短视频”让从业者叶婷苦不堪言

这一切都源于短视频风靡。

短视频风靡后许多顶着“家装设计师”名号的账号出现,这些账号的运营人员大部分没有从业背景,由统一的公司制作。

他们在视频里不经过实地测量,就随便砸墙,不和业主沟通情况,就用软件制作出效果,并且以超低的价格吸引客户,在积累一部分流量后,开始收割用户或者带货。

“如果是装修,不敢想这样的装修公司,到底会怎么宰割业主。”在行业呆了许多年后,叶婷认为这个行业,靠的是良心,缺的也是良心。

“光靠良心,这个行业能规范吗?”

设计师叶婷不知道答案,林路也不知道。

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